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美团订酒店遭遇“非卖品” 消保委:平台有监管义务-

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发表于 2017-6-14 15:46:18 | 显示全部楼层 |阅读模式
美团订酒店遭遇“非卖品” 消保委:平台有监管义务

美团订酒店遭遇“非卖品” 消保委:平台有监管义务

东方网记者曹磊、程琦6月13日报道:一年一度的暑期旅游旺季即将到来,而上海市民范小姐最近却遇到了一件“糟心事”。范小姐向东方网记者投诉称,最近在美团订某五星级酒店时,竟被代理商告知是“大客户协议价”的“非卖品”,入住需先私下向代理商支付1400元。对此,消保委人士表示,网络经营者有义务加强对第三方商家的管理,确保其相关产品和服务真实、合法、有效。

入住酒店需前台补差再微信返还

范小姐在美团上为父母预订了一间6月5日入住的上海新发展亚太JW万豪酒店的行政房,显示为代理商提供的产品。范小姐预付1778元房费后很快收到了美团通知预订成功的短信。没想到,随后代理商竟直接联系她,要求她在入住时“千万别说是在美团订的”,因为这个价格是酒店的“大客户协议价”,对外不能够正常销售。

6月5日范小姐和父母到达酒店时,被前台告知,查不到入住人信息的订单。范小姐致电美团客服和代理商,前者表示订单确实存在并未取消,而后者再次强调让她不能提在美团预订,而是说某大公司为她预订的,否则酒店会拒绝入住。随后,代理商要求范小姐在酒店前台再支付1400元,入住成功后通过支付宝或微信返还。

对代理商的要求,范小姐心里七上八下,非常愤怒。她认为,一般情况下,提前预付了房费就应当视为订单成立,不应当存在其他额外费用。同时,尽管绕开平台方私下支付的费用没有任何保障,但因为已经预付了1778元,如果拒绝补差意味着这笔钱也得打了水漂。最终,范小姐只能答应了代理商的要求,在前台反复折腾了一个多小时后才得以让两位老人成功入住。

“大客户协议价”暗藏怎样猫腻

范小姐告诉东方网记者,事后,代理商已向其退回了前台支付的1400元差价。但令她疑惑和不满的是,既然明明不能对外正常销售的大客户协议价为何能在美团平台上公开销售?给消费者带来的不便应该谁来负责?

东方网记者咨询某酒店业人士了解到,商旅是酒店业非常稳定和重要的客源,所以大多数酒店都会存在针对大公司的“大客户协议价”,星级越高、房费越高的酒店,折扣越大,比普通消费者通过的线上、线下正常渠道入住的价格要便宜得多。一些代理商通过私人途径,拿到了“大客户协议价”的房源,再以正常或稍低一些的价格对外销售,可以赚中间差价。但是,酒店房价通常波动较大,尤其是遇到展会、高考等需求大的高峰时间段,房价会涨得比较多。范小姐实际入住当天该酒店房型最终的实际价格可能要高于1788元,要求她私下支付的1400元很可能是酒店房价上涨的部分价格以及入住酒店的保证金。但因为绕过了美团平台,没有任何保障,代理商会不会全额退还全靠“人品”。

对此,美团回应称,代理商已退还了客户多支付的1400元房费。经调查,该代理商的行为已严重违反平台操作规定,目前对其代理的所有产品全部下线。并介绍称,在平台32万酒店商家中,有99%的酒店是直接合作关系,仅有1%是代理商的合作上线房源。

尽管只有1%的体量,但也涉及到3000多的代理商房源。美团在代理商的准入门槛和日常监管上都有哪些措施?截至记者发稿时,尚未收到美团的官方回应。

消保委:网络平台应加强事前监管杜绝“马后炮”

对于范小姐的遭遇,上海翰鸿律师事务所金玮律师认为,应区分两种情况,一种是范小姐向美团网下订单,另一种则是范小姐通过美团网的平台向代理商下订单。如果范小姐是向美团网下订单,而美团网接到范小姐的订单后再通过后台转给代理商的,那么是范小姐与美团网之间建立了合同关系,美团应向范小姐承担违约责任;如果范小姐是通过美团网这个平台直接向代理商下订单的,那么是范小姐与代理商之间建立了合同关系,应直接向代理商主张违约责任。但美团网作为网络平台,当发生消费纠纷,即便是代理商行为,平台也理当存在连带责任。

上海市消保委投诉部黄皇表示,美团网作为网络经营者,通过网络平台向消费者提供住宿预订服务,就应当确保其平台上的相关产品和服务真实、合法、有效,并且按约保证消费者的正常入住。在网络消费过程中,消费者对商品或者服务的选择和判断多数取决于平台所提供的信息,商家无资质、产品不合理、规则不平等、信息不全面等现象势必会侵害到消费者的合法权益。因此对网络经营者而言,应当加强对第三方商家的管理制度,完善对产品设计、宣传推广、条款规则等方面的审查流程和力度。如果网络平台明知商家存在侵害消费者合法权益的行为,但未采取必要措施的,也应当承担连带责任,消费者有权要求相应赔偿。

暑期旅游旺季即将到来,业内人士提醒,OTA订酒店可以优先选择平台自营产品,遇到问题时通过官方客服获得帮助。如果通过第三方代理商预订,最好不要绕过平台私下交易,同时保留好相关凭证,如果遇到问题可以通过消费者协会等部门,维护自己的合法权益。


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